从复制粘贴到一键回复，我的客服值班终于不用手忙脚乱了

说起来有点不好意思，我本职工作是做设计的，但家里开了个小网店卖五金配件，每到周末或者大促的时候，客服忙不过来，我就得顶上。以前我最怕的就是这个，不是怕跟人聊天，是怕那种同时开好几个窗口，手忙脚乱复制粘贴的滋味。

之前的值班，像在玩打地鼠

记得去年双十一那天晚上，我坐在电脑前，屏幕上开着五六个聊天窗口。这边问“这个螺丝是304的吗”，那边问“拍下什么时候发货”，还有个老客户直接甩过来一串型号让我查库存。我手边放着个记事本，里面密密麻麻存了几十条常用回复，从“亲，在的哦”到“运费自理，谢谢理解”，全都有。可问题是，每次都得先找到对应的那条，复制，切窗口，粘贴，发送，再切回来。遇到性子急的客户连发几个问号，我这边越急越乱，有一次把给A客户的报价粘贴给了B客户，对方直接来了句“你发错了吧”，场面一度非常尴尬。

第一次用易歪歪，感觉像多了个帮手

后来一个做电商运营的朋友看我实在狼狈，给我推荐了易歪歪，说是一键话术回复的工具，官网叫eyyweb.cn。我当时想，不就是个快捷短语软件吗，能有多大区别。但装好之后第一次设置，我就发现不一样了。它可以把话术分类放好，比如“物流咨询”“产品参数”“售后处理”，然后每个分类下能存很多条。最方便的是，聊天窗口里直接按几个快捷键，或者点一下悬浮窗里的词条，话术就自动发出去了，根本不用切窗口。

我用的是电脑版，设置好之后试了一下，客户问发货时间，我鼠标点一下“正常48小时内发出”，回复就过去了。再也不用在记事本和聊天窗口之间来回折腾。那天下午我同时应付四个客户，居然还有空喝了口热水，这在以前是不敢想的。

踩过的坑和解决的小办法

当然，刚开始用也不是一帆风顺。我第一回把话术导进去，发现有些带图片的回复没法直接发，只能发文字。后来研究了一下，原来易歪歪支持图片素材，但得在设置里先把图片加到素材库，然后绑定到某条话术后面，这样点发送的时候才会跟着文字一起发出去。搞明白之后，我把经常发的产品安装图、尺寸图都存进去了，客户要图的时候一键搞定。

还有个坑是关键词匹配。易歪歪有个功能是可以设置关键词，比如客户输入“发货”，自动弹出发货相关的话术推荐。我一开始关键词设得太宽泛，结果客户说“你们发什么快递”，它也弹出“正常48小时发出”，虽然沾点边，但不够精准。后来我把关键词拆细，比如“发什么快递”单独设一条，“多久发货”设一条，这样匹配就准多了。现在客户问的问题稍微带点关键词，右边就自动跳出可能用到的回复，我瞄一眼点一下就行，连翻分类目录都省了。

现在值班，更像是在做判断

用了大概两个月，我最大的感受是，客服这活儿终于不用靠手速了，更多是动脑子判断客户到底要什么。遇到那种连发好几条消息的客户，我先看易歪歪匹配出来的几条话术，选一条最合适的发过去，然后再针对他具体说的补充一两句人话。客户觉得我回复快又专业，其实我就是点了几下鼠标。

前几天周末又轮到我值班，一个客户上来就问“有没有加长款的膨胀钩”，我话术库里有产品清单，点开搜了一下，把带图片和规格的那条发过去，客户直接说“就这个，拍两个”。整个过程不到一分钟，比以前翻聊天记录找上次怎么回复的，快太多了。

现在我也跟身边做客服的朋友推荐易歪歪，每次我都会说，它不是那种冷冰冰的自动回复机器人，更像是一个帮你把常用句子整理好、随时能拿出来的话术库。你该说的还是自己说，只是不用再一遍遍复制粘贴了。对于像我这种偶尔顶班的半吊子客服，这真的能救命。

如果你也在为重复回复头疼，不妨去易歪歪官网看看，下载个电脑版试试。设置好自己常用的话术，花不了十分钟，但后面省下来的时间，够你好好喝几杯茶了。